Social Media Customer Care Associate (Bilingual) / Conseiller, Service à la clientèle sur les médias sociaux (bilingue)

L’équipe Service à la clientèle sur les médias sociaux est en pleine expansion et nous sommes à la recherche des meilleurs candidats pour se joindre à notre équipe!

Carburez-vous aux défis? Aimez-vous sortir des sentiers battus?

Êtes-vous passionné par les médias sociaux, à l’aise avec les technologies numériques et toujours au fait des dernières tendances numériques et de celles à venir?

Si c’est le cas, nous vous voulons avec nous!

Le rôle principal du conseiller, Service à la clientèle sur les médias sociaux de BMO Banque de Montréal est de donner une orientation client à chacune de ses interactions, qui varient en complexité, en sentiment et en rythme, sur les différentes plateformes de médias sociaux.

Voici plus de renseignements au sujet de ce poste :

HORAIRE : Dimanche au samedi, entre 7 h et 22 h (le titulaire doit être disponible pour travailler des quarts de travail de jour et de soir)

EMPLACEMENT : Poste à distance de façon permanente (les bureaux physiques sont dans les établissements de Meadowvale et de Montréal)

AVANTAGES POUR VOUS

• Le candidat choisi se joindra à une équipe spécialisée différente de toutes les autres équipes du CCCAN.
• Les postes au sein de cette équipe sont entièrement occupés à distance, ce qui offre la possibilité de travailler de façon indépendante. Une formation par observation est fortement recommandée pour se faire une idée du rôle à exercer.
• En faisant partie de cette équipe, le candidat est amené à travailler avec différents secteurs d’activité, ce qui est un avantage pour la progression de carrière. L’équipe de direction est aussi soucieuse de votre progression de carrière que de votre rendement.

CE QUE NOUS RECHERCHONS!

• Requis : bonne connaissance du français (lecture et écriture) et de l’anglais; il s’agit d’un rôle bilingue.
• La formation pour les services bancaires aux particuliers (universels) est un atout.
• Rendement élevé
• Excellent dossier de présence
• Aucune mesure disciplinaire ou corrective
• Excellente aptitude pour le travail d’équipe
• Souplesse relativement à l’horaire
• Excellente aptitude pour la gestion de plusieurs tâches simultanément (appeler d’autres services/clients tout en poursuivant le service de réponse sur les médias sociaux)
• Excellentes aptitudes pour les relations interpersonnelles
• Grande réceptivité à la rétroaction positive et constructive
• Esprit d’analyse et d’enquête (capacité à comprendre les questions/problèmes et à trouver des solutions)
• Excellentes compétences en informatique (p. ex. : Word, Excel, PowerPoint, Internet)
• Excellentes aptitudes pour l’organisation et la gestion du temps
• Grand souci du détail
• Capacité à travailler dans un environnement en constante évolution tout en formulant des réponses de qualité supérieure sur les médias sociaux
• Excellentes connaissances des produits et des procédures d’affaires
• Capacité à communiquer avec les clients par téléphone pour résoudre des problèmes courants
• Capacité à traiter des appels entrants si requis.

AU SUJET DE CE RÔLE

• Le titulaire de ce poste doit répondre aux questions et résoudre les problèmes de service des clients par l’intermédiaire des différentes plateformes de médias sociaux, incluant, mais sans s’y limiter :
  • Facebook, Twitter, Instagram, Google My Business et LinkedIn.
  • Rétroaction sur l’application mobile de BMO (Google et Apple)
• Le titulaire de ce poste doit aider à déceler des occasions d’amélioration du service offert à la clientèle numérique et travailler en collaboration avec les partenaires clés à la conception des procédures améliorées.

• Le titulaire de ce poste doit faire preuve d’empathie et utiliser un ton chaleureux et accueillant pour avoir des interactions conversationnelles avec les clients existants et potentiels.
• Le titulaire de ce poste doit s’engager à répondre aux questions des clients et à leur offrir une expérience transparente et sans effort tout en collaborant avec des personnes-ressources au sein de plusieurs secteurs d’activité.

• Le titulaire de ce poste doit collaborer avec d’autres services pour assurer la protection et la croissance de la marque BMO tout en veillant à répondre aux besoins des clients.
• Le titulaire de ce poste doit gérer les situations de crise et les plaintes à haute visibilité (c'est-à-dire les communiqués de presse sensibles, les menaces médias et menaces juridiques, les pannes techniques généralisées, etc.)

En vous joignant à l'équipe du service à la clientèle des médias sociaux, vous serez en mesure de participer aux nouvelles initiatives numériques et aux projets de marketing (Par exemple, BMO NXT LVL, la campagne Bye Bye 2022, etc.) et d’acquérir l’expérience requise pour exceller dans d’autres rôles liés au numérique.

Si nous avons su garder votre intérêt jusqu’ici et que vous souhaitez vous joindre à notre équipe, postulez dès aujourd’hui!

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The Social Media Customer Care Team is growing and we are looking for the very best candidates to join our team!

Do you thrive on challenges and love to think outside the box?

Do you live and breathe social media, and are digitally savvy, always staying up to date on the latest existing and upcoming digital trends?

If so, we want to hear from you!

The prime role of a Social Media Customer Care Associate at BMO Bank of Montreal brings a customer focused skillset to each and every customer interaction across a number of different Social Media channels with a variety of ranges in complexity, sentiment and pace.

Here’s more about this exciting role:

SCHEDULE : Sunday to Saturday between the hours of 7:00 AM to 10:00 PM (must be flexible to work days and/or evening shifts)

LOCATION : Permanent Remote WFH (In-office locations include MCCC & MHO)

WHAT'S IN IT FOR YOU?

• The chosen candidate will become part of a specialized group, unlike any other in the NACCC.
• A fully remote team, offering the ability to work independently. Shadowing is strongly encouraged to get a feel for the role.
• Being part of this team also provides exposure to different LOB’s which can assist in future career progression. The leadership team is as focused on your career progression as they are on your performance.

WHAT WE’RE LOOKING FOR!

• Required: Fluent in French (Reading and Writing) & English; this is a bilingual role.
• Universal Banking trained is an asset.
• High Performer.
• Excellent attendance record.
• No Disciplinary/Corrective Actions.
• Excellent Team player.
• Flexibility with days and hours is a must.
• Excellent with multi-tasking (Calling other departments/customers while still working on social media responses.)
• Amazing Interpersonal skills.
• Highly receptive to constructive and positive feedback.
• Investigative and Analytical thinking (Ability to understand/comprehend questions and provide a solution
• Advanced computer skills (e.g., Word, Excel, PowerPoint, Internet)
• Amazing organizational and time management skills
• High attention to detail.
• Ability to work in a fast paced environment, while maintaining excellent quality in Social Media responses.
• Excellent process and product knowledge.
• Required to call out customers to resolve ongoing concerns.
• Adaptable to take inbound calls when requested.

ABOUT THE ROLE

• Ongoing support of customer inquiries and service issues through Social Media platforms, including but not limited to:
  • Facebook, Twitter, Instagram, Google My Business & LinkedIn
  • BMO Mobile App reviews (Google & Apple)
• Help to identify opportunities for improvement in the social customer service space, and work with key stakeholders to develop process improvements.

• Use empathetic tones to create warm, welcoming, conversational interactions with existing and potential customers.
• Take ownership of customer inquiries while delivering effortless experiences to our customers by working with dedicated contacts across several different lines of business.

• Collaborate with other departments to protect and build BMO's brand while ensuring customer needs are met.
• Handle highly visible crisis situations and complaint escalations (ie. Sensitive news releases, media & legal threats, widespread technical outages, etc.)

Joining the Social Media Customer Care team, positions you to take part in new BMO Digital initiatives and social marketing campaigns (ie. BMO NXT LVL, Bye Bye 2022 Campaign, etc.) and will give you the experience needed to excel in similar Digital roles.

If you’ve come this far, and are interested in joining our team, apply today!

We’re here to help

At BMO we are driven by a shared Purpose: Boldly Grow the Good in business and life. It calls on us to create lasting, positive change for our customers, our communities and our people. By working together, innovating and pushing boundaries, we transform lives and businesses, and power economic growth around the world.

As a member of the BMO team you are valued, respected and heard, and you have more ways to grow and make an impact. We strive to help you make an impact from day one – for yourself and our customers. We’ll support you with the tools and resources you need to reach new milestones, as you help our customers reach theirs. From in-depth training and coaching, to manager support and network-building opportunities, we’ll help you gain valuable experience, and broaden your skillset.

To find out more visit us at https://jobs.bmo.com/ca/en

BMO is committed to an inclusive, equitable and accessible workplace. By learning from each other’s differences, we gain strength through our people and our perspectives. Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process. To request accommodation, please contact your recruiter.

Note to Recruiters: BMO does not accept unsolicited resumes from any source other than directly from a candidate. Any unsolicited resumes sent to BMO, directly or indirectly, will be considered BMO property. BMO will not pay a fee for any placement resulting from the receipt of an unsolicited resume. A recruiting agency must first have a valid, written and fully executed agency agreement contract for service to submit resumes.